Redes sociais tornam-se ferramenta para reclamação dos consumidores

Por Jéssica Guidolin e Pâmela Meireles

Os clientes insatisfeitos reclamam sobre mal atendimento por parte das empresas e produtos com defeitos. Foto: Gabriela Vizine

Comprar um produto ou solicitar serviços de alguma empresa pode ser agradável. Porém, essa situação, talvez, se transforme em muita dor de cabeça. Qual o próximo passo, então? Reclamar no “Fale Conosco” da empresa. E se não adiantar? Corra para as redes sociais! Não é um conselho, e sim a realidade atualmente.

 “As redes sociais das empresas se tornaram, em muitas das vezes, o serviço de atendimento ao cliente”, afirma Leonardo Bortoletto, diretor presidente da empresa de inteligência digital Web Consult. Segundo ele, as redes sociais não nasceram para isso, mas ganharam essa função pela falta de habilidade das empresas de usarem a nova ferramenta.

Segundo o jornalista Marcelo Cury, as redes sociais fixam uma imagem negativa no consciente das pessoas. Gasta-se uma grande quantia em propagandas para obter um resultado mais satisfatório, mas uma reclamação na rede social se espalha de forma incrível e causa grande estrago para a imagem da empresa.

Dono do Blog do Cury, o jornalista se considera idealista e não se conforma com algo errado que não muda. Por ser um blog de informação, reclamação e prestação de serviços, ele recebe muitas reclamações de clientes insatisfeitos que não conseguem ser ouvidos pelas empresas. Tudo começou quando Cury trabalhava na rádio Jovem Pan, como repórter de trânsito e estradas, e administrava o blog da rádio sobre o mesmo assunto. Com uma câmera no celular, flagrava as irregularidades e acontecimentos pela cidade. Mandava também reclamações dos ouvintes para a Companhia de Engenharia de Tráfego (CET). Depois de sair da emissora, em 2010, o jornalista criou o seu atual blog com um formato parecido com o anterior, só que algo que fosse mais do seu jeito. Quando as pessoas perceberam que a reclamação mandada era enviada para o destino de reclamação correto, e que havia um retorno, começaram a mandar muitos e-mails.

Espaço e oportunidade

As pessoas sempre tiveram uma opinião e uma reclamação sobre bens e serviços, a diferença hoje é que isso se torna conhecido mais facilmente. O que as tornam mais exigentes. E Bortoletto complementa: “O cliente ficou mais exigente com o passar dos anos não só com o advento da internet, mas com a multiplicação da informação.”

Qualquer um pode postar no Facebook, no Twitter, criar um blog, arranjar várias maneiras de ser notado. Esse é o caso da jornalista Amanda Melo, que utilizou as redes socias para ser respondida pelo Groupon. Ela havia comprado cupons de uma pousada no site de compras coletivas e ligou no local para agendar sua estadia. Porém, a pousada precisava consultar o Groupon quanto à disponibilidade. Alguns meses se passaram e ninguém lhe dava resposta. Ao retornar o contato com a pousada, lhe disseram que não conseguiram resolver a situação junto ao Groupon. Foi então que Amanda enviou sua reclamação para o Fale Conosco da empresa. Sem resposta. Amanda se dirigiu ao Facebook e Twitter, onde em questão de horas foi respondida e seu problema solucionado.

Situações como essa explicam o porquê de as empresas darem tanta atenção às redes sociais. É o receio do mercado corporativo. Bortoletto argumenta que a internet tem um efeito de multiplicação de informação que o Fale Conosco nunca terá. Ao reclamar nesse canal, a conversa fica restrita ao atendente e ao cliente. Mas, ao se tornar pública em uma página de internet a conversa, vários clientes estarão cientes do acontecimento, o que poderá prejudicar a imagem da empresa.

Na visão de Cury, a população ganhou um aliado, pois a internet é um espaço livre no qual ninguém manda, ninguém manipula: “Parece que a população tem uma arma nas mãos. Hoje ela não depende mais dos meios de comunicação, não é mais refém das grandes empresas.”

Postura errada

Apesar de toda oportunidade oferecida para a população, nada adianta se a reclamação é feita da forma errada. A liberdade do cidadão de buscar seus direitos existe, porém cabe ao cliente, também, apresentar uma postura correta diante da situação.

Aos olhos do cliente, sua reclamação é compreensível, mas criar uma forma ampla de divulgação sem procurar respostas e tratar com o real responsável não é uma atitude adequada. “O mercado corporativo fica com receio da rede social por causa da postura do consumidor. E o consumidor com esse comportamento acaba perdendo o canal de comunicação com várias empresas e corporações”, aponta Bortoletto.

O público para quem se reclama também merece cuidado. Muitas vezes o consumidor “bota a boca no trombone” com parentes, amigos, vizinhos, pessoas que não tomarão as devidas providências para resolver a situação.

E Cury aconselha: “Não acho justo deixar de frequentar um estabelecimento por falta de qualidade ou atendimento. A obrigação é deles de mudarem o atendimento e cumprir o seu dever. Você tem que exigir seu direito como consumidor. Porque problemas sempre existirão com alguma empresa.”

 Busque seus direitos!

Nem sempre ligar no SAC ou reclamar nas redes sociais vai resolver a situação, portanto o consumidor tem que estar atento aos seus direitos. Um site que pode ajudar é o http://portal.mj.gov.br/dpdc. Nele existe uma sessão sobre dúvidas frequentes que o consumidor pode usar como orientação.

O site do Tribunal de Justiça do Estado de Sergipe também oferece um passo a passo bem simplificado. E chama atenção para uma dos principais direitos ignorados pelas empresas e consumidores: Uma compra feita por telefone, fax, reembolso postal pode ser devolvida até setes dias, caso o produto não seja o esperado. http://www.tjse.jus.br/paginas/servicos/orientacao_cidadao/meio_consumidor.htm

Outra dica é o site do Idec Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), que publica notícias e oferece outras informações para que os consumidores se previnam ou solucionem problemas. http:// www.idec.org.br